Prompt Engineering

Der System-Prompt ist die Stellenbeschreibung deines Agenten: wer er ist, was er tun soll, wie er spricht und wo seine Grenzen liegen. Alles Technische, also Weiterleitung, Kalender, Wissensdatenbank, Sprache und Auflegen, bekommt der Agent automatisch. Ein guter Prompt beschreibt deshalb nur dein Geschäft und das gewünschte Gespräch.

Der KI-Prompt-Architekt

Im Reiter Grundinformationen öffnet der Button KI-Prompt-Architekt einen Chat, der den Prompt für dich schreibt.

• Ist das Prompt-Feld leer, bietet er Direkt einen Entwurf oder Schritt für Schritt (Interview) an. Im Interview fragt er nach Unternehmen, Aufgabe, typischen Anliegen und Tonfall.
• Gibt es schon einen Prompt, bietet er Komplett analysieren an und schlägt Verbesserungen vor.
• Er kennt die Einstellungen des Agenten, also ob Wissensdatenbank, Anrufrouten, Kalender und Websuche aktiv sind, und schreibt den Prompt passend dazu.
• Am Ende erscheint In System-Prompt übernehmen. Das ersetzt den bisherigen Prompt vollständig.

Du kannst den Architekten jederzeit erneut starten. Ein Durchlauf umfasst bis zu 40 Nachrichten.

Der bewährte Aufbau

Der Architekt erzeugt Prompts mit sechs Abschnitten. Derselbe Aufbau eignet sich auch zum Selberschreiben:

# Über dich
- Name: Clara
- Rolle: Telefonassistentin
- Unternehmen: Autohaus Müller, Werkstatt und Verkauf in Ingolstadt

# Deine Aufgabe
Anliegen aufnehmen, Fragen zu Öffnungszeiten und Leistungen beantworten,
Werkstatttermine vereinbaren, bei Kaufinteresse an den Verkauf weiterleiten.

# Gesprächsablauf
## Anliegen erkennen
→ WENN Werkstatttermin → Fahrzeug und gewünschte Leistung erfragen, dann Termin vereinbaren
→ WENN Kaufinteresse → kurz das Interesse erfragen, dann an den Verkauf weiterleiten
→ WENN Frage zu Preisen oder Leistungen → in der Wissensdatenbank nachsehen
→ SONST Anliegen aufnehmen und Rückruf anbieten

# Wissen
Nutze die Wissensdatenbank für Preise, Leistungen und Öffnungszeiten.
Erfinde nichts. Wenn du etwas nicht weißt, sag das und biete einen Rückruf an.

# So sprichst du
Du-Anrede, freundlich und zügig. Zwei bis drei Sätze pro Antwort, eine Frage auf einmal.

# Grenzen
Keine Preiszusagen, keine Rabatte, keine Aussagen zu Garantiefällen.

Was nicht in den Prompt gehört

Diese Dinge regelt novofon selbst. Stehen sie trotzdem im Prompt, widersprechen sie den eingebauten Regeln und machen den Agenten unsicher:

Nicht in den Prompt	Stattdessen
Sprache festlegen	Der Agent antwortet immer in der Sprache, die der Anrufer zuletzt gesprochen hat.
Hinweis auf die Aufzeichnung	Schalter Anrufer über Aufzeichnung informieren in den Grundinformationen.
Telefonnummern, an die weitergeleitet wird, und Geschäftszeiten der Ansprechpartner	Anrufrouten anlegen und zuweisen.
Ablauf der Terminbuchung, Datumsformate	Kalender oder Terminkalender zuweisen.
Dokumentnamen, die der Agent nachschlagen soll	Wissensdatenbank zuweisen. Im Prompt steht höchstens, bei welchen Themen er nachsehen soll.
Wann der Agent auflegt, Abschiedswörter	Eingebaut. Der Agent beendet das Gespräch erst nach einer Verabschiedung des Anrufers.
Telefonnummer des Anrufers abfragen	Wird automatisch übertragen.
Zahlen Ziffer für Ziffer vorlesen, Füllwörter während der Suche	Eingebaut.
Was der Agent bei Ablehnung der KI tut	Einstellung KI-Ablehnung unter Während des Anrufs.

Häufige Fragen, Preise und Öffnungszeiten gehören nicht in den Prompt, sondern in die Wissensdatenbank. Der Prompt bleibt dadurch kurz, und die Antworten lassen sich ändern, ohne den Agenten neu zu formulieren.

Tipps aus der Praxis

• Eine Frage auf einmal. Am Telefon überfordern Doppelfragen. Schreibe das ausdrücklich in den Abschnitt “So sprichst du”.
• Verzweigungen statt Fließtext. Die Form “WENN Anliegen X → tue Y” versteht der Agent besser als Prosa.
• Grenzen benennen. Alles, was der Agent nicht zusagen darf, gehört in den Abschnitt “Grenzen”, sonst sagt er es im Zweifel zu.
• Platzhalter funktionieren nicht im Prompt. {{ name }} wird dort nicht ersetzt. Variablen gibt es nur in SMS und API-Aufrufen, der Platzhalter {name} nur in der Begrüßung.
• Testen, dann nachschärfen. Mit Agent testen prüfst du schnell, ob der Ton passt. Für den Ablauf mit Weiterleitung und SMS rufst du die Nummer des Agenten an.

Fertige Vorlagen für typische Einsätze findest du unter Anwendungsfälle.

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