Anrufweiterleitung

Mit einer Anrufroute verbindet dein KI-Agent einen Anrufer während des Gesprächs an eine Telefonnummer weiter, zum Beispiel an eine Kollegin, eine Abteilung oder den Notdienst. Du legst fest, wer erreichbar ist, zu welchen Zeiten, und unter welchen Bedingungen der Agent weiterleiten darf.

Voraussetzungen

• Ein eingerichteter KI-Agent, siehe KI Agenten verwalten.
• Du bist Inhaber oder Administrator der Organisation. Andere Rollen können Anrufrouten nicht bearbeiten.

So läuft eine Weiterleitung ab

1. Der Anrufer bittet darum, mit jemandem zu sprechen, oder sein Anliegen passt zu einer Bedingung, die du festgelegt hast. Der Agent leitet nie von sich aus weiter. Schlägt er selbst eine Weiterleitung vor, fragt er den Anrufer vorher.
2. Der Agent prüft die Geschäftszeiten der Route. Außerhalb der Zeiten wird nicht weitergeleitet. Der Agent bietet stattdessen an, eine Nachricht aufzunehmen oder einen Rückruf zu vereinbaren.
3. Der Agent kündigt die Weiterleitung in einem Satz an, etwa “Ich verbinde Sie jetzt mit Herrn Müller”, und verbindet dann. Der Anrufer hört ein Freizeichen.
4. Mit der Verbindung endet das Gespräch mit dem Agenten. Zusammenfassung und Nachbearbeitung laufen wie bei jedem anderen Anruf.

Hinterlässt ein Anrufer eine Nachricht, bekommst du sie per E-Mail mit dem Betreff “Neue Anrufer-Nachricht für” und dem Namen der Route. Die Adresse legst du pro Route fest, sonst geht sie an die Kontakt-E-Mail deiner Organisation.

Anrufroute anlegen

1. Öffne im Menü unter KI-Agenten den Punkt Anrufweiterleitung.
2. Klicke auf Route hinzufügen.
3. Fülle den Dialog Anrufroute hinzufügen aus, siehe Tabelle unten.
4. Klicke auf Route erstellen.

Feld	Was du einträgst
Name	Ein eindeutiger Name, 2 bis 100 Zeichen, z. B. “Herr Müller” oder “Buchhaltung”. Der Agent nutzt den Namen, um die Route zu erkennen.
Telefonnummer	Die Zielnummer im internationalen Format ohne Leerzeichen, z. B. +498411234567.
Geschäftszeiten	Wochentage und Zeitfenster, in denen weitergeleitet werden darf. Ein Zeitfenster endet spätestens um 23:59, über Mitternacht geht es nicht. Du kannst mehrere Zeitfenster anlegen, auch für denselben Tag.
Weiterleitungsregel	Sofort auf Wunsch weiterleiten: Der Agent verbindet, sobald der Anrufer es möchte. Erst nach Erfassung von Pflichtangaben: Der Agent fragt zuerst die Angaben ab, die du unter Pflichtangaben nennst.
Pflichtangaben	Nur bei der zweiten Regel. Kommagetrennte Variablennamen aus dem Extraktionsschema deines Agenten, z. B. caller_name, concern. Ohne diese Angaben wird nicht weitergeleitet.
Zusätzliche Bedingungen	Freitext, z. B. “Erst Kundennummer erfragen und Anliegen zusammenfassen”. Der Agent hält sich daran, eine harte Sperre ist es nicht. Hart gesperrt wird nur über Geschäftszeiten und Pflichtangaben.
Anruf bei Nichterreichen zurückgeben	Nimmt das Ziel nicht innerhalb von etwa 18 Sekunden ab, kommt der Anrufer zum Agenten zurück. Der Agent sagt, dass gerade niemand erreichbar ist, und bietet an, eine Nachricht aufzunehmen.
Benachrichtigungs-E-Mail	Adresse für hinterlassene Nachrichten dieser Route. Leer lassen, dann gilt die Kontakt-E-Mail der Organisation.

Mit der Regel Erst nach Erfassung von Pflichtangaben erscheint das Feld Pflichtangaben unter der Weiterleitungsregel:

Hinweis

Die Geschäftszeiten gelten in der Zeitzone deiner Organisation. Ohne Weiterleitung außerhalb der Zeiten bleibt der Agent im Gespräch und kümmert sich selbst um den Anrufer.

Die erstellte Route erscheint in der Übersicht mit Telefonnummer, Geschäftszeiten und Zustand. Über das Stiftsymbol bearbeitest du sie, über das Papierkorbsymbol löschst du sie endgültig.

Route einem Agenten zuweisen

Eine Route kannst du mehreren Agenten zuweisen, und ein Agent kann mehrere Routen haben.

1. Öffne unter Agentenverwaltung den Agenten zum Bearbeiten.
2. Wechsle in den Reiter Während des Anrufs.
3. Wähle im Abschnitt Kommunikation unter Anrufrouten die gewünschten Routen aus.
4. Speichere den Agenten.

Der Agent kennt ab jetzt Name, Telefonnummer und Geschäftszeiten der zugewiesenen Routen. Du musst die Nummern nicht in den Prompt schreiben.

Weiterleitung im Prompt steuern

Im Prompt legst du fest, bei welchem Anliegen der Agent welche Route anbietet. Das ist optional, denn auf die Bitte “Ich möchte mit Herrn Müller sprechen” reagiert der Agent auch ohne Prompt-Regel.

1. Öffne im Reiter Grundinformationen den System-Prompt.
2. Setze den Cursor an die Stelle, an der die Regel stehen soll.
3. Klicke auf Optionen einfügen und wähle unter Anrufrouten die Route aus. Der Button erscheint erst, wenn dem Agenten Routen zugewiesen sind.

Eingefügt wird eine Zeile wie diese, die du anschließend an dein Anliegen anpasst:

Wenn Anrufer mit Herr Müller sprechen will → an Herr Müller weiterleiten: +498411234567

Ein Beispiel für eine eigene Regel:

## Technische Funktionen
- Wenn der Anrufer eine Bestellung aufgeben möchte → an Herr Müller weiterleiten

Mehr zum Aufbau des Prompts unter Prompt Engineering.

Tipp

Schreibe die Weiterleitungsbedingung in den Prompt, die Mechanik aber nicht. Sätze wie “Rufe die Nummer an” oder “Nutze die Weiterleitungsfunktion” braucht der Agent nicht, er kennt die Routen bereits.

Weiterleitung bei abgelehnten Anrufen

Möchte ein Anrufer nicht mit einer KI sprechen oder lehnt er die Gesprächsaufzeichnung ab, kann der Agent ihn an eine Person weiterleiten statt aufzulegen. Das stellst du im Reiter Während des Anrufs im Abschnitt KI-Ablehnung ein:

1. Wähle unter Aktion bei Ablehnung die Option An eine Anrufweiterleitung weiterleiten.
2. Wähle die Weiterleitungs-Route.
3. Trage bei Bedarf eine Ansage ein, etwa “Ich leite Sie jetzt an Herrn Müller weiter”. Bleibt das Feld leer, formuliert der Agent die Ansage selbst. Spricht der Anrufer eine andere Sprache, übersetzt der Agent den Text.

Was du nach dem Anruf siehst

• In der Anrufverwaltung hat ein weitergeleiteter Anruf den Status Übertragen und zeigt die verwendete Route.
• Wurde eine Weiterleitung verweigert, steht das unter Blockierte Weiterleitungen mit dem Grund, etwa “außerhalb der Geschäftszeiten” oder “fehlende Angaben”.
• Hinterlassene Nachrichten findest du im Anruf unter Hinterlassene Nachrichten, mit Rückrufnummer, falls der Anrufer eine genannt hat.
• In der Analytik zählen weitergeleitete Anrufe zur Kennzahl An Menschen eskaliert.

Achtung

Die Gesprächszeit nach der Weiterleitung zählt weiter zu deiner Nutzung, bis das Gespräch mit der Zielperson endet.

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