Unbeantwortete Fragen

Der Reiter Unbeantwortete Fragen der Wissensdatenbank Pro zeigt dir, wo dein Wissen Lücken hat: Fragen, die Anrufer gestellt haben und auf die der Agent keine Antwort wusste. Jede Nacht kommen neue dazu, morgens bekommen Inhaber und Admins eine E-Mail mit den häufigsten.

Wie Fragen erkannt werden

• Jede Nacht werden die Anrufe der letzten zwei Tage geprüft, bei denen ein Agent mit dieser Wissensdatenbank im Einsatz war. Sehr kurze Gespräche werden übersprungen.
• Eine Frage wird allgemein formuliert und ohne persönliche Daten des Anrufers gespeichert, in der Sprache des Gesprächs. Das persönliche Anliegen eines einzelnen Anrufers zählt nicht als Wissenslücke.
• Gleiche Fragen aus verschiedenen Anrufen werden zusammengefasst. Die Zeile “3-mal gefragt · zuletzt am …” zeigt, wie dringend eine Antwort ist.
• Die Erkennung lässt sich in den Einstellungen über Unbeantwortete Fragen erkennen ausschalten.

Fragen bearbeiten

Zu jeder Frage kannst du über Anrufe anzeigen die Gespräche öffnen, in denen sie gestellt wurde, mit Datum, Rufnummer und dem Gesprächsausschnitt.

• Als FAQ beantworten öffnet den FAQ-Dialog mit der Frage. Nach dem Speichern kann der Agent sie beim nächsten Anruf beantworten. Das ist der empfohlene Weg, auch wenn die Antwort eigentlich schon in einem Dokument steht, denn FAQ-Einträge findet der Agent zuverlässiger und sie haben Vorrang.
• Erledigt, ohne FAQ, wenn du die Lücke anders geschlossen hast, etwa durch eine Unternehmensinfo oder ein neues Dokument.
• Verwerfen, wenn die Frage nicht beantwortet werden soll. Sie wird nicht mehr gemeldet, auch wenn Anrufer sie erneut stellen.

Wird eine als FAQ beantwortete Frage trotzdem wieder gestellt, taucht sie erneut auf, mit dem Hinweis, dass die Antwort vielleicht nicht passt oder nicht gefunden wird. Dann lohnt sich ein Blick auf die Formulierung des FAQ-Eintrags.

Die morgendliche E-Mail

Inhaber und Admins der Organisation bekommen am Morgen nach der Erkennung eine E-Mail mit dem Betreff “Ihr Telefonassistent konnte 3 Fragen nicht beantworten”. Sie enthält pro Wissensdatenbank die fünf häufigsten neuen Fragen und einen Link zum Reiter. Jede Frage wird nur einmal gemeldet. Die E-Mail kommt in der Sprache, die der Empfänger in der App eingestellt hat.

Verwandte Seiten

• Wissensdatenbank Pro: FAQ-Einträge pflegen
• Anrufverwaltung: die Gespräche hinter den Fragen