Anrufverwaltung

Unter Anrufverwaltung im Menü siehst du, was deine Agenten am Telefon tun: welche Gespräche gerade laufen, welche es gab, und was darin gesagt wurde. Die Seite sehen Eigentümer und Administratoren.

Die Kennzahlen

Oben stehen vier Kacheln: Aktive Anrufe, Gesamt Anrufe heute, Durchschnittliche Anrufdauer und Guthaben. Sie werden beim Öffnen der Seite geladen.

Aktive Anrufe

Der Reiter Aktive Anrufe listet laufende Gespräche mit Agent, Anrufer, angerufener Nummer, Dauer und Zustand. Die Liste aktualisiert sich alle zehn Sekunden, solange der Reiter offen ist.

Anrufhistorie

Der Reiter Anrufhistorie zeigt alle Anrufe, 25 pro Seite, mit Anruf-ID, Agent, Anrufer, angerufener Nummer, Dauer, Status und Datum. Über die Suche findest du Anrufe nach Anruf-ID, Agent oder Rufnummer, dazu gibt es einen Status- und einen Datumsfilter.

Die wichtigsten Status:

Status	Bedeutung
Abgeschlossen	Das Gespräch wurde regulär beendet.
Übertragen	Der Agent hat an eine Anrufroute weiterverbunden.
Keine Antwort, Besetzt, Abgebrochen	Der Anruf kam nicht zustande oder wurde vorher beendet.
Fehlgeschlagen	Technischer Fehler, etwa fehlendes Guthaben.
Gesperrt	Die Rufnummer steht auf der Sperrliste, der Anruf wurde abgewiesen.

Zwei Aktionen stehen pro Anruf bereit: das Auge öffnet die Anrufdetails, das Sperrsymbol setzt die Rufnummer des Anrufers sofort auf die Sperrliste, ohne Rückfrage, siehe Gesperrte Nummern.

Reiter Anrufhistorie mit Anruf-ID, Agent, Anrufer, angerufener Nummer, Dauer, Status, Datum und den Aktionen Ansehen und Sperren

Anrufdetails

Der Dialog zeigt die Eckdaten des Anrufs, den beteiligten Agenten mit Stimme und Wissensdatenbank, die zugewiesenen Anrufrouten und den Abschnitt Gespräch:

Gesprächszusammenfassung, falls unter Nach dem Anruf eine Zusammenfassung eingestellt ist.
Nachrichten: der vollständige Gesprächsverlauf, aufgeteilt nach Anrufer und Agent.
Bei Weiterleitungen die Abschnitte Blockierte Weiterleitungen mit dem Grund und Hinterlassene Nachrichten.

Tonaufnahmen gibt es nicht. novofon speichert das Gespräch als Text. Aus der Wissensdatenbank Pro führen Links direkt zu den Anrufdetails eines Gesprächs.

Dialog Anrufdetails mit Eckdaten des Anrufs, Agent-Informationen und dem Gesprächsverlauf

Aufbewahrung

Gesprächsverläufe und Zusammenfassungen werden nach 180 Tagen gelöscht. Der Anruf selbst bleibt mit Datum, Dauer und Status in der Historie. Anrufer-Profile aus dem Anrufer-Gedächtnis haben ihre eigene Aufbewahrungsdauer, die du pro Agent festlegst.